5 bästa verktyg och programvara för incidenthantering

5 bästa verktyg för hantering av incidenter


Det perfekta verktyget för hantering av händelser måste vara mer omfattande än ett enkelt Help Desk-händelsespårningssystem. Det måste också stödja utvecklingen av IT-systemet för att förhindra återfall av en oväntad fara. Detta innebär att den ideala incidenthanteringen bör innehålla omfattande rapporterings- och analysfunktioner. Integrationen av ITIL-processer är också mycket användbar eftersom den hjälper till att vägleda systemanpassningen när du har identifierat orsaken till incidenten och planerat att korrigera systemfel.

I den här guiden kommer du att lära dig om fem programvarupaket som enligt vår mening representerar de bästa verktygen för händelsehantering i branschen. Här är vår lista över de fem bästa programvaran för incidenthantering:

  1. SolarWinds Web Help Desk (GRATIS PRÖVNING) Programvara för att hantera infrastruktur och bearbeta Help Desk-samtal.
  2. ManageEngine Service Desk Plus Ett utökat servicestödssystem som installeras på Windows och Linux.
  3. SolarWinds Servicedesk (GRATIS PRÖVNING) Molnbaserad Service Desk och IT Asset Management-plattform. Inkluderar biljetthantering, kunskapsbas och självbetjäningsplattformar.
  4. Spiceworks Help Desk Omfattande användarsupportsystem som har möjligheter att spåra händelser.
  5. Zendesk Suite Utökat Service Desk-verktyg som inkluderar felövervakning och ändringshanteringsfunktioner.

Du kan läsa mer om dessa verktyg i följande avsnitt.

1. SolarWinds Web Help Desk (GRATIS TRIAL)

SolarWinds Help Desk Samanage skärmdump

Namnet på SolarWinds Web Help Desk skulle få dig att tro att den här tjänsten drivs från molnet. Det är emellertid lokal programvara som du installerar på dina egna servrar, men du kan komma åt den via en webbläsare, vilket innebär att du skapar ditt eget interna moln.

Detta paket är mer än bara ett Help Desk-system. Det har kapitalförvaltning och versionskontrollfunktioner som hjälper dig att hålla reda på din programvara och hårdvarulager. Lyckan gynnar det förberedda och det här verktyget automatisk upptäckt av enheter rutiner skapar och underhåller en databas över IT-tillgångar. Denna tjänst ger dig snabb åtkomst till kontroller av tillgängligheten och användningen av din IT-utrustning och ger dig en konstant bild av prestandan för din utrustning.

Programvaran är designad med ITIL-processer i åtanke och det underlättar uppgiften att planera, implementera och finjustera alla ändringar du behöver göra för att förhindra att en uppkommande fara uppstår.

Tillsammans med dessa fantastiska förändringshanteringsfunktioner har SolarWinds-systemet standard Help Desk-funktioner. Dessa förbättras av utmärkta funktioner för spårning av uppgifter och verktyg för teamhantering.

Rapporterings- och analysverktygen som är inbyggda i Web Help Desk hjälper ledningen i SLA-övervakning - det gör detta också till ett bra alternativ för hanterade tjänsteleverantörer. Du kan ställa in parametrar i instrumentpanelen som utlöser varningar om prestandamål misslyckas. Detta varningssystem är också användbart för att spåra händelser och se till att responstiderna för upplösning hålls trånga.

Programvaran Web Help Desk körs på Windows, Windows Server, Linux och Mac OS. Du kan testa systemet i en 14-dagars gratis provperiod. Efter provperioden kan du sluta använda den, köpa en licens eller byta till Web Help Desk Free Edition, som inte har alla funktioner för den betalda programvaran..

SolarWinds Web Help DeskDownload 14-dagars GRATIS testversion

SolarWinds Web Help Desk Free Edition Ladda ner 100% GRATIS verktyg

2. ManageEngine Service Desk Plus

ServiceDesk Plus instrumentbräda

Service Desk Plus är tillgänglig som lokal programvara eller som en mjukvarutjänst som levereras via webben. ManageEngine erbjuder tre servicenivåer för Service Desk Plus och funktionerna för hantering av händelser är endast tillgängliga i de högre planerna. I hela paketet ingår IT-tillgångshantering verktyg som ger dig en inventeringsdatabas över all hårdvara och mjukvara som fungerar i ditt nätverk. Du får också ITIL-baserade projektledningsprocedurer med den översta planen.

Funktionerna för incidenthantering i Service Desk Plus omfattar systemets Help Desk-funktioner. Modulen inkluderar även prestationsövervakning och SLA-spårning. Andra ITIL-funktioner i verktyget inkluderar en servicekatalog som täcker både affärs- och tekniska tjänster. Det vägledar informationsinsamling när en fara uppstår och matas till skript och arbetsflöden till övergångsundersökning till lösning.

Tjänsterna som förhindrar den upptäckta faran från att återkomma centrerar kring uppdatering av kunskapsbas som innehåller vägledning för användare och justeringar av serviceprocedurer och skript för att redogöra för det nyligen identifierade potentiella felet.

Grundläggande systembrister som leder till att händelser inträffar utlöser hanteringsförfaranden i Service Desk Plus-systemet. När en incident har lösts är nästa uppgift att se till att det aldrig händer igen och om orsaken var infrastrukturrelaterad måste du förbättra systemet. Arbetsflöden flöden~~POS=HEADCOMP i modulen för ändringshantering vägleda ditt team genom processen att utveckla och reparera ditt lager för att förhindra återkommande fel.

Service Desk Plus finns i tre paket. De Standard paketet ger dig de grundläggande Help Desk-funktionerna, som innehåller ett antal krav för incidenthantering. IT-tillgångshantering är endast tillgänglig om du går upp till Professionell planen. Den högsta planen, kallad Enterprise Edition, inkluderar alla serviceavdelningar och kapitalförvaltningsmoduler i de lägre planerna och har också omfattande ITIL-ändringshanteringsfunktioner.

De Företag planen inkluderar förändringshantering, servicekatalog, problemhantering och konfigurationshantering. Rapporterings- och analysfunktionerna i Service Desk Plus ger utmärkt stöd till ledningen under problemlösning och systemutvecklingsuppgifter.

Den lokala versionen av denna programvara installeras på Windows och Linux. Du kan få en 30-dagars kostnadsfri testversion av antingen den molnhostade versionen eller det lokala systemet.

3. SolarWinds Servicedesk (GRATIS PRÖVNING)

SolarWinds Servicedesk

SolarWinds Servicedesk levereras som en tjänst över webben. Företaget kommer dock att ge mjukvaran för systemen för kunder att installera i lokaler på begäran. Denna onlinetjänst byggdes enligt processerna i ITIL-standarder, så det säkerställer att dess tillgångshantering och kundtjänstsystem fullt ut kan hantera incidenthantering. Service Desk vann en utmärkelsen och toppade en lista i en ny jämförelsesrapport som du kan ladda ner här.

SolarWinds Service Desk-systemet är kärnan i sin lösning för incidenthantering. Detta inkluderar tre huvudelement: biljett, en självhjälpsportal och en kunskapsbas. Tjänsten finns i tre paketnivåer. Företaget presenterar Standard paket som uppfyller kraven för incidenthantering. Men detta hänvisar bara till Help Desk-hanteringssystemet. För att få alla funktioner som behövs för den fullständiga ITIL-definierade livscykeln för incidenthantering måste du gå till den högsta planen.

De Företag plan ger dig Help Desk-funktioner och ändrar även hantering, servicekataloger och SLA-prestationsspårning. Den översta planen, kallad Professionell, ger dig licens- och kontrakthantering och avancerad automatisering. Införandet av arbetsflöden och utredningsskript i Service Desk hjälper dig att leda ditt team av agenter när de undersöker källan till ett användarrapporterat problem. ITIL-processerna inbyggda i programvaran utvidgar undersökningsfasen till lösningsförslag och projekthanteringsuppgifter.

SolarWinds Service Desk debiteras per agent / per enhet. Detta gör tjänsten tillgänglig för alla storlekar på organisationen. Du kan få en 30-dagars kostnadsfri testversion, som är en fullständig version av Professional-paketet för att testa systemet själv.

SolarWinds Service DeskStart 30-dagars GRATIS testversion

4. Spiceworks Help Desk

spiceworks help-desk

Det anmärkningsvärda attributet hos Spiceworks Help Desk är att det är det gratis att använda. Detta är en fantastisk affär med tanke på programmets sofistikerade. På nackdelen är systemet ad-stödda med reklam som visas permanent i en sidopanel på instrumentpanelen. Det finns inte en betald version av Spiceworks Help Desk.

Detta är ett programvarupaket som installeras på Windows och Mac OS. Du kan välja att använda systemet online istället och undvika att behålla programvaran på dina egna servrar. Funktionen för onlineversionen, som kallas Spiceworks Cloud Help Desk, är inte lika omfattande som den lokala programvaran. Men Cloud Help Desk kan nås från alla enheter var som helst, så du behöver inte oroa dig för programvara och operativsystemkompatibilitet och du kan komma åt din Help Desk-instrumentpanel från mobila enheter som kör Android eller iOS.

Spiceworks har en mycket aktiv användargemenskap och det finns tusentals plugins tillgängliga på forumet. Dessa gör det möjligt för dig att anpassa systemet för att integrera med andra applikationer som du kan använda - många av tilläggarna är skrivna av leverantörerna av dessa appar.

Agentens instrumentbräda innehåller en antecknings- och meddelandefunktion, som är en bra ledning för samarbetslösningar för incidenter.

5. Zendesk Suite

Zendesk biljettvy

Zendesk är främst ett Help Desk-system. Men dess utmärkta rapporterings- och analysmodul gör den till en värdig post i denna guide till verktyg för hantering av händelser.

Zendesk är ett mycket använt system. Den kopplar samman ett antal vägar som gör det möjligt för användare att lösa problem innan de kontaktar IT-personalen för hjälp. Dessa funktioner kretsar kring a kunskapsbas med en sökbar rådgivningsdatabas. Nästa stödlinje ligger hos kontaktkanaler. Zendesk har ett chattfönster som påskyndar svar och problemlösning genom interaktiva förfrågningar.

Biljetthanteringssystemet i Zendesk gör det möjligt att tilldela agenter som nästa tillgängliga assistent. Biljetter kan höjas via ett telefonsamtal eller via e-post samt via chatt. De kan spåras, vidarebefordras, delas och slås samman.

Zendesk Suite är nås i molnet så du behöver inte underhålla programvara på webbplatsen. Övervaknings- och rapporteringsfunktioner gör det möjligt för dig att bedöma agentens prestanda och benchmarka förväntad omsättning. Rapporteringsfunktionen stöder också SLA-målöverensstämmelse.

Zendesk debiteras per agent per månad. Systemet finns i två nivåer, som är Professionell och Företag. Båda nivåerna är lämpliga för support för incidenthantering. Du kan få en kostnadsfri testversion av Zendesk för att sätta den genom dess steg.

Planering för incidenthantering

Att få omfattande verktyg på plats och få en fullständig inventering av all din utrustning förbereder dig för när problem med ditt system kommer att uppstå. Det kommer att inträffa incidenter från både din hårdvara och programvara. Vissa nivåer av störningar är oundvikliga. Men med rätt verktyg och utbildad personal kan du minimera den skada som systemfel orsakar och hålla ditt företag igång.

Brayan Jackson
Brayan Jackson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

− 3 = 2