5 najlepszych narzędzi i oprogramowania do zarządzania incydentami

5 najlepszych narzędzi do zarządzania incydentami


Idealne narzędzie do zarządzania incydentami musi być bardziej wszechstronny niż prosty system śledzenia zdarzeń pomocy technicznej. Musi także wspierać ewolucję systemu informatycznego, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu nieoczekiwanego zagrożenia. Oznacza to, że idealne zarządzanie incydentami powinno obejmować obszerne funkcje raportowania i analizy. Integracja procesów ITIL jest również bardzo przydatna, ponieważ pomaga w kierowaniu adaptacją systemu po zidentyfikowaniu przyczyny incydentu i zaplanowaniu naprawy usterek systemu.

W tym przewodniku poznasz pięć pakietów oprogramowania, które naszym zdaniem stanowią najlepsze narzędzia do zarządzania incydentami w branży. Oto nasz lista pięciu najlepszych programów do zarządzania incydentami:

  1. SolarWinds Web Help Desk (BEZPŁATNA WERSJA PRÓBNA) Oprogramowanie lokalne do zarządzania infrastrukturą i przetwarzania zgłoszeń pomocy technicznej.
  2. ManageEngine Service Desk Plus Rozszerzony system wsparcia usług instalowany w systemach Windows i Linux.
  3. SolarWinds Service Desk (BEZPŁATNA WERSJA PRÓBNA) Oparty na chmurze Service Desk i platforma IT Asset Management. Obejmuje zarządzanie biletami, bazę wiedzy i platformy samoobsługowe.
  4. Biuro pomocy Spiceworks Kompleksowy system obsługi użytkowników z możliwością śledzenia incydentów.
  5. Zendesk Suite Narzędzie Extended Service Desk, które obejmuje funkcje monitorowania awarii i zarządzania zmianami.

Możesz przeczytać więcej o tych narzędziach w poniższych sekcjach.

1. SolarWinds Web Help Desk (BEZPŁATNA WERSJA PRÓBNA)

Zrzut ekranu Samanage SolarWinds Help Desk

Nazwa SolarWinds Web Help Desk sprawi, że pomyślisz, że ta usługa jest uruchamiana z chmury. Jest to jednak oprogramowanie lokalne, które instalujesz na własnych serwerach, ale możesz uzyskać do niego dostęp za pośrednictwem przeglądarki, co oznacza, że ​​tworzysz własną wewnętrzną chmurę.

Ten pakiet to coś więcej niż system pomocy technicznej. To ma zarządzanie aktywami oraz funkcje kontroli wersji, które pomogą ci śledzić inwentaryzację oprogramowania i sprzętu. Szczęście faworyzuje przygotowane i to narzędzie automatyczne wykrywanie urządzeń procedury tworzą i utrzymują bazę danych zasobów IT. Ta usługa zapewnia szybki dostęp do kontroli dostępności i wykorzystania sprzętu IT, co zapewnia stały wgląd w wydajność sprzętu.

Oprogramowanie zostało zaprojektowane z myślą o procesach ITIL, co ułatwia planowanie, wdrażanie i modyfikowanie wszelkich zmian, które należy wprowadzić, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu zagrożenia.

Oprócz tych wspaniałych funkcji zarządzania zmianami system SolarWinds ma standardowe funkcje pomocy technicznej. Są one ulepszone przez doskonałe funkcje śledzenia zadań i narzędzia do zarządzania zespołem.

Narzędzia do raportowania i analizy wbudowane w Web Help Desk pomogą w zarządzaniu Monitorowanie SLA - dzięki temu jest to świetna opcja dla dostawców usług zarządzanych. Możesz ustawić parametry w Panelu kontrolnym, które będą wyzwalać alarmy, jeśli cele wydajnościowe nie powiodą się. Ten system ostrzegania jest także przydatny do śledzenia incydentów i zapewniania krótkich czasów reakcji na rozwiązanie.

Oprogramowanie Web Help Desk działa Windows, Windows Server, Linux i Mac OS. Możesz przetestować system w 14-dniowym bezpłatnym okresie próbnym. Po upływie okresu próbnego możesz przestać z niego korzystać, kupić licencję lub przejść do bezpłatnej wersji Web Help Desk, która nie ma pełnych możliwości płatnego oprogramowania.

SolarWinds Web Help Desk Pobierz 14-dniową DARMOWĄ wersję próbną

SolarWinds Web Help Desk Wersja bezpłatna Pobierz 100% DARMOWE narzędzie

2. ManageEngine Service Desk Plus

Pulpit nawigacyjny ServiceDesk Plus

Service Desk Plus jest dostępny jako oprogramowanie lokalne lub jako usługa oprogramowania dostarczana przez Internet. ManageEngine oferuje trzy poziomy usług dla Service Desk Plus, a funkcje zarządzania incydentami są dostępne tylko w wyższych planach. Pełny pakiet obejmuje Zarządzanie zasobami IT narzędzia, które zapewnią Ci bazę danych inwentaryzacji całego sprzętu i oprogramowania działającego w Twojej sieci. Otrzymujesz również procedury zarządzania projektami oparte na ITIL z najlepszym planem.

Funkcje zarządzania incydentami Service Desk Plus obejmują funkcje Help Desk w systemie. Moduł obejmuje również monitorowanie wydajności i Śledzenie SLA. Inne funkcje ITIL tego narzędzia obejmują katalog usług obejmujący zarówno usługi biznesowe, jak i techniczne. Prowadzi do gromadzenia informacji, gdy pojawia się zagrożenie, i przekazuje je do skryptów i przepływów pracy, od przejścia dochodzenia do rozwiązania.

Usługi, które zapobiegają ponownemu wykryciu zagrożenia, skupiają się wokół aktualizacji baza wiedzy zawierający wskazówki dla użytkowników oraz zmiany procedur serwisowych i skryptów w celu uwzględnienia nowo zidentyfikowanego potencjalnego błędu.

Podstawowe braki systemu, które prowadzą do incydentów, powodują procedury zarządzania zmianami wyzwalaczy w systemie Service Desk Plus. Po rozwiązaniu incydentu następnym zadaniem jest upewnienie się, że nigdy się nie powtórzy, a jeśli przyczyna była związana z infrastrukturą, będziesz musiał ulepszyć system. Przepływy pracy w module zarządzania zmianami poprowadź swój zespół przez proces ewolucji i naprawy zapasów, aby uniknąć powtarzających się błędów.

Service Desk Plus jest dostępny w trzech pakietach. The Standard Pakiet zawiera podstawowe funkcje Help Desk, które obejmują szereg wymagań dotyczących zarządzania incydentami. Zarządzanie zasobami IT jest dostępne tylko wtedy, gdy przejdziesz do Profesjonalny plan. Najwyższy plan, zwany wersją Enterprise Edition, obejmuje wszystkie moduły obsługi technicznej i zarządzania zasobami niższych planów, a także ma rozbudowane funkcje zarządzania zmianami ITIL.

The Przedsiębiorstwo plan obejmuje zarządzanie zmianami, katalog usług, zarządzanie problemami i zarządzanie konfiguracją. Funkcje raportowania i analizy Service Desk Plus zapewniają doskonałe wsparcie zarządzania podczas rozwiązywania problemów i ewolucji systemu.

Lokalna wersja tego oprogramowania instaluje się w systemie Windows i Linux. Możesz uzyskać 30-dniową bezpłatną wersję próbną wersji hostowanej w chmurze lub systemu lokalnego.

3. Biuro obsługi SolarWinds (BEZPŁATNA WERSJA PRÓBNA)

Biuro obsługi SolarWinds

Biuro obsługi SolarWinds jest dostarczany jako usługa przez Internet. Firma dostarczy jednak oprogramowanie do systemów, które klienci będą mogli zainstalować na miejscu na żądanie. Ta usługa online została zbudowana zgodnie z procesami Standardy ITIL, Dzięki temu jego systemy zarządzania aktywami i obsługi klienta są w stanie w pełni poradzić sobie z zarządzaniem incydentami. Service Desk zdobył nagrodę i znalazł się na szczycie listy w ostatnim raporcie porównawczym, który można pobrać tutaj.

System SolarWinds Service Desk jest sercem rozwiązania do zarządzania incydentami. Obejmuje to trzy główne elementy: sprzedaż biletów, portal samopomocy i bazę wiedzy. Usługa jest dostępna w trzech poziomach pakietu. Firma przedstawia Standard pakiet jako spełniający wymagania dotyczące zarządzania incydentami. Dotyczy to jednak tylko systemu zarządzania Help Desk. Aby uzyskać wszystkie funkcje potrzebne do pełnego cyklu zarządzania incydentami zdefiniowanymi przez ITIL, musisz wybrać najwyższy plan.

The Biznes plan zapewnia funkcje pomocy technicznej, a także zarządzanie zmianami, katalogi usług i śledzenie wydajności SLA. Najwyższy plan, zwany Profesjonalny, zapewnia zarządzanie licencjami i umowami oraz zaawansowaną automatyzację. Uwzględnienie przepływów pracy i skryptów dochodzeniowych w Service Desk pomaga kierować zespołem agentów, którzy badają źródło problemu zgłoszonego przez użytkownika. Procesy ITIL wbudowane w oprogramowanie rozszerzają tę fazę dochodzenia o propozycje rozwiązań i zadania zarządzania projektami.

Opłata za SolarWinds Service Desk naliczana jest według agenta / urządzenia. Dzięki temu usługa jest dostępna dla dowolnej wielkości organizacji. Możesz uzyskać 30-dniowy bezpłatny okres próbny, który jest pełną wersją pakietu Professional, aby samemu przetestować system.

SolarWinds Service Desk Rozpocznij 30-dniową DARMOWĄ wersję próbną

4. Biuro pomocy Spiceworks

biuro pomocy spiceworks

Niezwykłym atrybutem Spiceworks Help Desk jest to, że tak jest darmowy w użyciu. To niesamowita okazja, biorąc pod uwagę zaawansowanie oprogramowania. Wadą tego systemu jest Reklama sponsorowana z reklamą pojawiającą się na stałe w bocznym panelu deski rozdzielczej. Nie ma płatnej wersji Help Desk Spiceworks.

To jest pakiet oprogramowania, który instaluje się Windows i System operacyjny Mac. Możesz zamiast tego korzystać z systemu online i unikać konieczności utrzymywania oprogramowania na własnych serwerach. Funkcjonalność wersji online, która nazywa się Spiceworks Cloud Help Desk, nie jest tak wszechstronna jak oprogramowanie lokalne. Dostęp do pomocy technicznej w chmurze można uzyskać z dowolnego urządzenia w dowolnym miejscu, więc nie musisz się martwić kompatybilnością oprogramowania i systemu operacyjnego, a także uzyskać dostęp do pulpitu nawigacyjnego pomocy technicznej z uruchomionych urządzeń mobilnych Android lub iOS.

Spiceworks ma bardzo aktywne społeczność użytkowników na forum społeczności dostępne są tysiące wtyczek. Umożliwiają one dostosowanie systemu w celu integracji z innymi aplikacjami, z których możesz korzystać - wiele rozszerzeń jest napisanych przez dostawców tych aplikacji.

Pulpit nawigacyjny agenta zawiera funkcję robienia notatek i przesyłania wiadomości, która jest świetnym kanałem do współpracy w rozwiązywaniu problemów.

5. Zendesk Suite

Widok biletu Zendesk

Zendesk to przede wszystkim system pomocy technicznej. Jednak doskonały moduł raportowania i analizy sprawia, że ​​jest to godne uwagi w tym przewodniku po narzędziach zarządzania incydentami.

Zendesk to bardzo szeroko stosowany system. Łączy ze sobą szereg ścieżek, które umożliwiają użytkownikom rozwiązywanie problemów przed zwróceniem się o pomoc do personelu IT. Te funkcje obracają się wokół baza wiedzy z przeszukiwalną bazą porad. Kolejna linia pomocy dotyczy kanałów kontaktowych. Zendesk zawiera okno czatu, które przyspiesza odpowiedzi i rozwiązywanie problemów dzięki interaktywnym zapytaniom.

System zarządzania biletami w Zendesk umożliwia przypisanie agentów jako następnego dostępnego asystenta. Bilety można podnieść przez telefon lub e-mail, a także przez czat. Można je śledzić, przekazywać, dzielić i łączyć.

Zendesk Suite jest dostępne w chmurze więc nie musisz utrzymywać oprogramowania na stronie. Funkcje monitorowania i raportowania pozwalają ocenić wydajność agenta i porównać oczekiwany obrót. Funkcja raportowania obsługuje również zgodność z celem SLA.

Opłata za Zendesk za agenta miesięcznie. System jest dostępny na dwóch poziomach, które są Profesjonalny i Przedsiębiorstwo. Oba poziomy są odpowiednie do obsługi zarządzania incydentami. Możesz uzyskać bezpłatną wersję próbną Zendesk, aby przetestować go.

Planowanie zarządzania incydentami

Wprowadzenie kompleksowych narzędzi i pełna inwentaryzacja całego sprzętu przygotowuje Cię na wypadek problemów z systemem. Będą zdarzenia związane zarówno z twoim sprzętem, jak i oprogramowaniem. Pewnego poziomu zakłóceń jest nieunikniony. Jednak dzięki odpowiednim narzędziom i przeszkolonemu personelowi możesz zminimalizować szkody spowodowane przez błędy systemowe i utrzymać działalność firmy.

Brayan Jackson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

17 + = 21